Focus 焦點

銀行客服品質低落和人力縮減有關。勞委會統計，金融海嘯後，銀行電話客服人員數量3年內縮減1成，去年銀行業聘用的電話客服人員總數為2163人，比2008年調查2430人大幅減少，但全國卡友有上千萬人之多。職場專家認為，恐怕是因機器取代人工，讓客服品質衰退。

不願投注成本

金管會官員說，銀行信用卡部門屬小額信貸性質，使用的商業模式通常是自動化設備為主、人力為輔。1111人力銀行發言人張旭嵐認為，當業者大量使用自動化設備取代人力時，會造成服務品質下降，「畢竟銀行客戶狀況多，難以用語音系統取代」。
有銀行工會幹部直言，信用卡客服中心對銀行來說是「不會賺錢、沒有生產力的單位」，自然不願投注人力和成本，想辦法用機器取代人工，或採低薪外包和派遣，都會影響服務品質。
根據《蘋果》實測、可在語音第三層即和專人通話的花旗銀行表示，一向秉持「客戶至上」，不斷縮短客服語音捷徑，但無從比較客服人員是否比同業多。在語音系統第一層即有轉接客服人員選項、但卻需輸入身分證字號等資料，實際要到第五層才有專人接聽的聯邦銀行表示，曾調查發現客戶不喜歡面對機器，所以盡量讓客戶能接觸客服人員，建立信賴感，該銀行在台北跟高雄各設客服中心，但不便透露人員數量。

盼與真人對話

曾進行多項語音介面設計研究的南華大學出版與文化事業管理研究所長楊聰仁說，電話語音系統是為降低人力需求，當後端資料庫愈完善，所需人力就愈少。他本身雖是這方面的研究者，但撥客服專線仍希望和人員對話，「服務業利用客服語音系統仍應考量行業屬性。」記者蔡惠如、戴安瑋、陳嘉恩